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態度的重量


作者:zhoujiajun              发布时间:2010-10-25 14:30:42

         杭州這個城市有很多家韓國料理,大部分都很難吃,後來有人說古墩路口春川店的味道不錯,老闆是韓國人,親自下廚。

我進店裏的時候,首先看到一個戴眼鏡的老頭,花白的頭髮向後梳過去,紮了一個小馬尾,穿著整潔的襯衣和毛背心。他笑眯眯地走到桌子邊,用半生不熟的中文說:今天吃點什麼?

翻開菜單,第一頁寫,本店的韓國老闆親自下廚,為你烹飪美食。再翻,都是常見的韓國菜,價錢中等。點了幾樣菜,沒想到是這位老店主親自端上來,雙手託盤,微微俯身,極其仔細地輕輕放下,把菜碟擺正,笑眯眯地提醒一聲:小心,燙。

      我當時就震驚了,語言很難形容——在他身上洋溢著英國老管家的貴族范兒,還有濃濃的文藝范兒,那種親切與溫文爾雅,既莊重又絕不謙卑的禮儀,是我這輩子從來沒遇到過的服務,立刻好感暴增。後來又來了一家三口的熟客,老店主過去摸摸小孩子的頭,寒暄兩句,氣氛極好,如近鄰親友一般。

       多可愛的氣質老頭啊……

        說到春川料理的味道,只是中等,分量也不算大。偏偏就是喜歡這個老店主。後來又去過一次,他不在,也許是他兒子的一個年輕人招待,冷冷淡淡,和尋常的小店一般無二。從此不曾去過。

       再提一件陳年舊事——10年前,我對任何銀行都沒有偏好,既然公司發招行卡做工資卡,那就用招行唄。有次我的卡丟了沒來得及補辦,過了一周有人通知我說,前臺電話找你。誰找我?不知道,是個聲音挺好聽的姑娘。我美滋滋地接起來一聽,結果是招行通知我卡丟在銀行了,可以帶身份證去取。電話放下,前臺擠眉弄眼地說,這姑娘已經打過來三次了,前兩次你都不在。

          我當時又震驚了。丟卡是我的責任啊,招行可以打三次電話通知我取卡,他媽的,太感動了。從此變成了招行的忠實客戶。10年來,我只用招行。

         這一次我想講的就是這個。人對人的服務態度也是有重量的,也是產品競爭力的一部分,尤其越是高端用戶,對態度越是敏感。

       以前看過兩個案例。一個比較出名的平媒作者,大概是垂直領域的某個專家,曾寫文章說,不管新浪博客怎麼強,不管其他博客怎麼挖我,我反正是只用搜狐博客。為什麼?因為搜狐的人待我溫暖如春。舉例,某個節日期間,搜狐副總裁方剛在白社會裏親自給他發來賀卡,他媽的,太感動了。士為知己者死。

       第二個例子來自名寫手夢入神機,據說在起點原本排名第一。他自述道,曾經提出要求想見陳天橋,也沒別的事兒,就是想見一面,起點說陳總哪里有時間啊。後來他跟縱橫中文網提出想見池宇峰,結果池一口答應,吃飯的時候相談甚歡,說很喜歡看你的小說哦。然後夢入神機就從起點跳槽到了縱橫。

當然,這兩件事兒都複製不了。意思到了就行,你懂的。

       再說兩個能複製的案例。

          大概一年前我收到封郵件,來自開開,那時他們剛創業。郵件中說,看過你寫FourSquare的文章,歡迎來試試我們開開,給你準備了終身VIP號云云。語氣很誠懇。我當時有點心動,一看只支持iPhoneAndroid,老子的N85玩不了嘛。但一直記著這個產品。倒不稀罕它的VIP號,而是人家上門來請的動作使我領情(昨天買iPhone後立刻裝了開開)。其實這又有多難呢?搜索對FourSquare的評論文章,挨個找上門發郵件得了。這批種子用戶的品質和傳播性多給力啊。

       另一樁事情是,我曾經在新浪微博發了條關於日加滿的資訊,說提神效果挺好,就是不知道能不能每天喝。沒過幾天居然收到了來自日加滿官方微博的回復,解釋說含量是什麼什麼,每天喝肯定沒問題的。我很詫異,雖不全信,但心中對這飲料又有加分,只可惜常去的超市不再銷售。

         類似的例子很多,長篇大論也列舉不完。這不是告訴你,非得對每一個用戶服務周到,人太多了肯定照顧不過來,而且中低端用戶在意利益更甚於態度。但如果對高端用戶,種子用戶的態度好一點,讓他們感覺到官方的誠意,收益是必不會小的。當年第一批新浪名博不就是編輯一個個謙遜地請來的嗎?大都是24小時專人電話服務,三番五次地請,再手把手地教你怎麼玩博客這個新鮮玩意兒。

       如此殷勤的開局,新浪博客不贏沒有天理。

           我們經常講,產品即服務,而服務當然是有態度的。這個態度最直觀的感受不是通過你的設計,你的性能,而是人與人打交道過程中細微的感染力。當我們在產品競爭中經常覺得無計可施,無力可使的時候,是否可以服務態度這方面入手呢?答案顯而易見,又知易行難。因為這不僅與團隊成員的性格相關,還難以考核衡量,很容易變成空頭口號。

         所以,一方面需要招募外向型的,性格熱情友善的運營團隊;另一方面也得設計可監控的服務機制,別讓態度態度變成一句大家都認可,沒人去執行的屁話。

          我曾在產品曝料會見博客的小K介紹對滴的觀察(好像是滴,記憶有點模糊):一個新用戶加入滴後,首先有一個官方帳號來關注他,新用戶多半也會關注這個官方帳號,然後新用戶說的頭幾句話,只要稍有品質,就會被官方帳號轉發出去,幾千人能看到。結果這個簡單法子解決了新用戶融入社區的大問題——至少是部分解決了這個問題,不會讓新人被孤獨地排擠在社區外面。

       這就是我們需要學習的,可以系統化操作的用戶服務機制。至於每天新增幾百幾千個新用戶的時候怎麼辦?不必杞人憂天,先把第一批種子用戶伺候好再說。同時建立一批高端用戶資料庫,逢年過節溫情脈脈地問候一下,發點小禮品,難嗎?不難。大一點的團隊甚至可以設置類似於用戶關係專員的職位,專門做這些公關性質的事情。只要有心做,有人盯,多多少少總有性價比不俗的收益,就怕互相推諉,光說不練。

        我之前對此知行脫離,自我反省一下,接下來要虛心改進。

 

(以上資料來源自中國站長)

 

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