杭州這個城市有很多家韓國料理，大部分都很難吃，後來有人說古墩路口“春川店”的味道不錯，老闆是韓國人，親自下廚。

我進店裏的時候，首先看到一個戴眼鏡的老頭，花白的頭髮向後梳過去，紮了一個小馬尾，穿著整潔的襯衣和毛背心。他笑眯眯地走到桌子邊，用半生不熟的中文說：今天吃點什麼？

翻開菜單，第一頁寫，本店的韓國老闆親自下廚，為你烹飪美食。再翻，都是常見的韓國菜，價錢中等。點了幾樣菜，沒想到是這位老店主親自端上來，雙手託盤，微微俯身，極其仔細地輕輕放下，把菜碟擺正，笑眯眯地提醒一聲：小心，燙。

      我當時就震驚了，語言很難形容——在他身上洋溢著英國老管家的貴族范兒，還有濃濃的文藝范兒，那種親切與溫文爾雅，既莊重又絕不謙卑的禮儀，是我這輩子從來沒遇到過的服務，立刻好感暴增。後來又來了一家三口的熟客，老店主過去摸摸小孩子的頭，寒暄兩句，氣氛極好，如近鄰親友一般。

       多可愛的氣質老頭啊……

        說到春川料理的味道，只是中等，分量也不算大。偏偏就是喜歡這個老店主。後來又去過一次，他不在，也許是他兒子的一個年輕人招待，冷冷淡淡，和尋常的小店一般無二。從此不曾去過。

       再提一件陳年舊事——10年前，我對任何銀行都沒有偏好，既然公司發招行卡做工資卡，那就用招行唄。有次我的卡丟了沒來得及補辦，過了一周有人通知我說，前臺電話找你。誰找我？不知道，是個聲音挺好聽的姑娘。我美滋滋地接起來一聽，結果是招行通知我卡丟在銀行了，可以帶身份證去取。電話放下，前臺擠眉弄眼地說，這姑娘已經打過來三次了，前兩次你都不在。

          我當時又震驚了。丟卡是我的責任啊，招行可以打三次電話通知我取卡，他媽的，太感動了。從此變成了招行的忠實客戶。10年來，我只用招行。

         這一次我想講的就是這個。人對人的服務態度也是有重量的，也是產品競爭力的一部分，尤其越是高端用戶，對態度越是敏感。

       以前看過兩個案例。一個比較出名的平媒作者，大概是垂直領域的某個專家，曾寫文章說，不管新浪博客怎麼強，不管其他博客怎麼挖我，我反正是只用搜狐博客。為什麼？因為搜狐的人待我溫暖如春。舉例，某個節日期間，搜狐副總裁方剛在白社會裏親自給他發來賀卡，他媽的，太感動了。士為知己者死。

       第二個例子來自名寫手夢入神機，據說在起點原本排名第一。他自述道，曾經提出要求想見陳天橋，也沒別的事兒，就是想見一面，起點說陳總哪里有時間啊。後來他跟縱橫中文網提出想見池宇峰，結果池一口答應，吃飯的時候相談甚歡，說很喜歡看你的小說哦。然後夢入神機就從起點跳槽到了縱橫。

當然，這兩件事兒都複製不了。意思到了就行，你懂的。

       再說兩個能複製的案例。

          大概一年前我收到封郵件，來自開開，那時他們剛創業。郵件中說，看過你寫FourSquare的文章，歡迎來試試我們開開，給你準備了終身VIP號云云。語氣很誠懇。我當時有點心動，一看只支持iPhone與Android，老子的N85玩不了嘛。但一直記著這個產品。倒不稀罕它的VIP號，而是人家上門來請的動作使我領情（昨天買iPhone後立刻裝了開開）。其實這又有多難呢？搜索對FourSquare的評論文章，挨個找上門發郵件得了。這批種子用戶的品質和傳播性多給力啊。

       另一樁事情是，我曾經在新浪微博發了條關於“日加滿”的資訊，說提神效果挺好，就是不知道能不能每天喝。沒過幾天居然收到了來自日加滿官方微博的回復，解釋說含量是什麼什麼，每天喝肯定沒問題的。我很詫異，雖不全信，但心中對這飲料又有加分，只可惜常去的超市不再銷售。

         類似的例子很多，長篇大論也列舉不完。這不是告訴你，非得對每一個用戶服務周到，人太多了肯定照顧不過來，而且中低端用戶在意利益更甚於態度。但如果對高端用戶，種子用戶的態度好一點，讓他們感覺到“官方”的誠意，收益是必不會小的。當年第一批新浪名博不就是編輯一個個謙遜地請來的嗎？大都是24小時專人電話服務，三番五次地請，再手把手地教你怎麼玩博客這個新鮮玩意兒。

       如此殷勤的開局，新浪博客不贏沒有天理。

           我們經常講，產品即服務，而服務當然是有態度的。這個態度最直觀的感受不是通過你的設計，你的性能，而是人與人打交道過程中細微的感染力。當我們在產品競爭中經常覺得無計可施，無力可使的時候，是否可以“服務態度”這方面入手呢？答案顯而易見，又知易行難。因為這不僅與團隊成員的性格相關，還難以考核衡量，很容易變成空頭口號。

         所以，一方面需要招募外向型的，性格熱情友善的運營團隊；另一方面也得設計可監控的服務機制，別讓態度態度變成一句大家都認可，沒人去執行的屁話。

          我曾在產品曝料會見博客的小K介紹對滴的觀察（好像是滴，記憶有點模糊）：一個新用戶加入滴後，首先有一個官方帳號來關注他，新用戶多半也會關注這個官方帳號，然後新用戶說的頭幾句話，只要稍有品質，就會被官方帳號轉發出去，幾千人能看到。結果這個簡單法子解決了新用戶融入社區的大問題——至少是部分解決了這個問題，不會讓新人被孤獨地排擠在社區外面。

       這就是我們需要學習的，可以系統化操作的用戶服務機制。至於每天新增幾百幾千個新用戶的時候怎麼辦？不必杞人憂天，先把第一批種子用戶伺候好再說。同時建立一批高端用戶資料庫，逢年過節溫情脈脈地問候一下，發點小禮品，難嗎？不難。大一點的團隊甚至可以設置類似於“用戶關係專員”的職位，專門做這些公關性質的事情。只要有心做，有人盯，多多少少總有性價比不俗的收益，就怕互相推諉，光說不練。

        我之前對此知行脫離，自我反省一下，接下來要虛心改進。

(以上資料來源自中國站長)

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