液晶電視投訴量躍居第一位首次超過手機

發佈時間：2014-03-13
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3月13日消息，彩電産品多元化發展的同時消費者投訴比例不斷上升。據中國消費者協會日前發布的數據統計：2013年第四季度，家電投訴熱線315和“家電'”平台就接到3438起家電類投訴，其中液晶電視投訴量首次超過手機類投訴，躍居第一位，成爲當前家電領域售後服務亟需改善和加強的對象。而2013年上半年家用電子電器類投訴事件達56287件，與2012年同期相比增加3299件，投訴比重占全年消費投訴事件總數的21.3%，投訴率高居榜首。

據中國電子商會消費電子産品調查辦公室發布的《中國平板電視消費者需求分析及市場預測》數據顯示，2014年中國平板電視需求量爲4400萬台，比2013年略微下降，但智能電視市場總量將達到3128萬台，滲透率達69%。然而伴隨智能電視的飛速發展，智能電視使用時出現APP下載後不能安裝使用，使用過程中出現卡頓、死機現象，用戶智能交互體驗不流暢等軟件系統安全問題頻現。據百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機現象詞條高達48.5萬個，智能電視應用交互問題詞條達669萬個，智能電視軟件升級問題詞條高達3.12億個，直接加速了消費者投訴率的提升。

但是，目前該類智能電視軟件系統安全問題並未納入電視的“三包”範圍，智能電視售後呈現服務盲區，屢遭消費者诟病，至今仍無好的解決方案。特別是自互聯網企業涉足彩電業以後，出于成本考慮，往往通過網絡預售、制造、配送的形式進行銷售，使消費者能夠以低價購買到電視産品，這樣做的結果卻是産品質量得不到保障，售後服務問題更加凸顯，極大拉低了消費者對互聯網電視的體驗感受。

中國電子商會副秘書長陸刃波(微博)表示：從近期TCL、創維、長虹等傳統彩電企業全面推廣互聯網電視投入的程度可以看出，通過增值服務來提升延續性收益將成爲彩電業未來發展的趨勢之一。而目前互聯網企業雖然在內容上搶先，但在品質、售後服務等的配比上仍無法與傳統彩電業抗衡。據《2014年中國平板電視消費者滿意度調研報告》數據顯示：消費者家庭平板電視使用及售後服務兩項滿意度平均水平分別爲93%和81%，與去年基本持平，其中，國産品牌海信、TCL、創維、聯想，外資品牌索尼、LG、三星、夏普兩項滿意度指數高于平均水平。

此外，中國家電服務維修協會頒布的新《消法》將于今年3.15施行。家電服務業采取五大舉措宣貫新《消法》。一是家電企業對照新《消法》自查服務政策，自律規範服務行爲；二是實行家電企業簽約維修服務網點和服務收費價格信息“雙公示”；三是家電企業簽約維修服務網點的上門服務人員統一佩戴協會頒發的《上門服務證》；四是今年制定實施《互聯網交易平台家電服務規範》；五是家電服務業維權工作委員會面向消費者和經營者提供維權服務。

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